Blockchain e Quality Assessment nelle Supply Chain

16 min readApr 28, 2020

Questo articolo fornisce una breve introduzione alla tecnologia blockchain per poi approfondire l’applicazione di questo paradigma in ambito supply chain, andando ad investigare il tema del quality assessment di prodotto. Vengono inoltre presentate le attuali limitazioni che affliggono l’ecosistema delle supply chain e delle possibili soluzioni che offerte dalle tecnologie blockchain.

Cos’è la blockchain

Esistono molte declinazioni del concetto di blockchain, che saranno riassunte di seguito. In generale quando si parla di blockchain si può fare riferimento sia alla tecnologia (anche se sarebbe più opportuno chiamarla paradigma tecnologico), sia ad una specifica implementazione, fornita da un network di attori, anche se generalmente la tecnologia e la sua realizzazione come network sono una combinazione univoca.

Una blockchain è una rete di nodi indipendenti che mantiene un registro di transazioni sincronizzato. Se i partecipanti ricevono un incentivo economico diretto per operare in modo onesto nella rete allora si parla di blockchain pubbliche, se non esiste un incentivo economico diretto si parla più correttamente di DLT (Distributed Ledger Technologies).

Al fine di poter operare correttamente tutte le transazioni di una blockchain sono pubblicamente accessibili e verificabili, da chiunque.

Si chiama blockchain in quanto l’evento periodico di approvazione di transazioni da parte del network avviene attraverso la costruzione di nuovi blocchi di transazioni collegati ai precedenti in ordine cronologico, attraverso un’operazione chiamata consensus.

Uno dei principali vantaggi delle blockchain è la possibilità di creare degli asset di valore programmabili (Smart Contract), questi programmi sono talmente autonomi che una volta avviati non possono essere manomessi neanche dagli stessi autori e garantiscono l’esatta gestione ed esecuzione degli asset che gli sono affidati secondo il programma predefinito, bug inclusi. Questi programmi autonomi possono essere utilizzati ad esempio per la gestione di pagamenti o fondi e per l’esecuzione di clausole automatiche tra parti.

Ci sono diversi tipi di blockchain in funzione della natura dei nodi e del loro contributo al consensus (ossia alla costruzione di blocchi):

blockchain pubbliche: reti formate da nodi anonimi che competono nel mantenere un servizio sincronizzato in cambio di un incentivo economico. Le blockchain pubbliche a loro volta si dividono in:
> permissionless, dove chiunque può leggere, scrivere e partecipare al consensus (es: Ethereum, Bitcoin);
> permissioned: dove chiunque può leggere e scrivere transazioni, ma per partecipare al consensus bisogna essere autorizzato da un’autorità centrale (Ripple, EOS).
Blockchain consorziali: reti formate da nodi che fanno parte di un consorzio chiuso (diverse entità giuridiche) e che collaborano nel mantenere un registro decentralizzato, senza necessariamente ricevere un incentivo economico diretto ma beneficiando di un incentivo indiretto.L’accesso in lettura e scrittura può essere limitato a seconda dei casi, la partecipazione al consensus è sempre limitata.
Blockchain private: termine spesso usato per indicare le blockchain consorziali, indica un network i cui nodi sono mantenuti tutti dalla stessa organizzazione. Può avere utilizzi di certificazione di informazioni in grandi organizzazioni purché i nodi siano fisicamente gestiti da gruppi indipendenti all’interno dell’organizzazione.

Perché usare la blockchain

Transazioni Economiche

Il più evidente e prevedibile vantaggio nell’uso delle blockchain sta nella possibilità di eseguire transazioni economiche internazionali, con tempi di esecuzione quasi istantanei e costi di commissione che sono disconnessi dai valori transati. Tuttavia l’utilizzo delle blockchain come strumento di scambio di valore, oltre ad esulare dallo scopo di questo articolo, richiede particolari accortezze accennate più avanti.

Timestamping dell’informazione

Anche se le blockchain nascono per supportare generazione di valore e transazioni economiche, ci si rende presto conto che la natura di trasparenza e immutabilità e dei registri distribuiti si presta anche per eseguire il timestamping di informazioni.

Il timestamping è la scrittura su blockchain, attraverso una transazione, di un fingerprint crittografico di un dato che si vuole certificare. Tale fingerprint crittografico utilizza delle funzioni hash che sono irreversibili (non è possibile recuperare il dato originale a partire dall’hash) e di dimensione fissa (tutti gli hash hanno la stessa lunghezza). Nel momento in cui la transazione viene inclusa in un blocco che raggiunge una certa profondità nella blockchain, tale blocco diventa immodificabile (final). Ogni blocco ha associato un timestamp immutabile di generazione.

Attraverso il timestamping su blockchain è possibile dimostrare pubblicamente:

l’esistenza di un’informazione a partire da un certo periodo temporale (corrispondente al creation time del blocco in cui l’informazione e timestampata);
l’immutabilità dell’informazione, presentando l’originale e confrontandola con l’hash su blockchain;
l’ownership attraverso il possesso della chiave privata usata per formare la transazione;
la non ripudiabilità ossia l’impossibilità di rinnegare l’esecuzione di timestamp.

Tracciabilità di prodotto su Blockchain

La tracciabilità su blockchain include una serie di strategie che molte aziende stanno sperimentando per aumentare la verificabilità dei propri prodotti e quindi la percezione del proprio brand. Il principio base è molto semplice, i vari item che vengono prodotti e venduti da queste aziende hanno degli identificativi univoci che possono essere verificati con un servizio dedicato, a cui sono associati dati certificati (tramite timestamp) su blockchain. L’output della ricerca è una serie di metadati inalterabili che forniscono delle informazioni sull’item fisico associato.

Vantaggi e Svantaggi per l’impresa nell’uso della blockchain

In ambito aziendale, l’adozione di tecnologie blockchain pubbliche abilita i seguenti vantaggi.

Trasparenza: tutte le operazioni effettuate sono verificabili pubblicamente.
Immutabilità: tutte le operazioni finalizzate sono irreversibili.
Basso costo: le commissioni sulle transazioni economiche non dipendono dal valore spostato.
Programmability: è possibile programmare delle clausole automatiche tra più parti che gestiscono dei fondi secondo degli algoritmi predefiniti in funzione di stimoli esterni.
Velocità nelle operazioni finanziarie: rispetto ai circuiti internazionali di trasferimento valore una blockchain presenta un delay massimo di 1h.
Supporto fiat: è possibile trasferire valuta fiat (euro, dollaro etc) sulle principali network blockchain usando gli opportuni stablecoin.
Pseudo / total anonymity: nonostante la trasparenza è possibile mantenere il totale anonimato nelle transazioni.

L’adozione di tecnologie blockchain pubbliche presenta anche i seguenti svantaggi.

Irreversibilità delle transazioni: una volta eseguita una transazione non può essere annullata da un arbitro o gestore, quindi in caso di errore è impossibile ottenere un annullamento senza la collaborazione del destinatario della transazione, ci sono tuttavia delle tecniche molto efficaci come l’escrow che consentono di mitigare questo rischio.
Irreversibilità della scrittura di dati: una volta scritto un dato sensibile su blockchain non è possibile cancellarlo, per mitigare questo problema è tuttavia sufficiente ricorrere alla scrittura di fingerprint di dati invece dei dati raw.
Problemi di scalabilità: molte blockchain pubbliche attualmente supportano una quantità di transazioni per unità di tempo non compatibili con molte applicazioni industriali, tuttavia ci sono soluzioni come second layer e side chain che vanno a sopperire a questa limitazione.
Variabilità nei costi di esercizio: i costi di accesso ai servizi delle blockchain pubbliche variano in funzione del traffico su di queste, quindi non è sempre prevedibile il costo di utilizzo del servizio.

Di contro le blockchain consorziali/private presentano i seguenti vantaggi.

Forniscono scalabilità modulare e controllabile, abilitando use case ad oggi preclusi alle blockchain pubbliche.
Hanno un supporto alle transazioni finanziarie più efficiente e modulare.
Forniscono maggiore business privacy.
Hanno generalmente un costo fisso di esercizio.

Le blockchain consorziali/private presentano i seguenti svantaggi.

Non garantiscono immutabilità verso attori esterni.
Non hanno necessariamente valore legale per il timestamping di dati.

Quando applicare la blockchain nel proprio business

Tutti i vantaggi che può avere un’azienda nell’adottare una tecnologia blockchain sono riconducibili alla diminuzione del cost of trust. Il cost of trust è definito come l’insieme dei costi che deve sostenere un’impresa per gestire i rapporti con clienti e fornitori, uno dei vincoli che maggiormente limita la crescita di un business è proprio il costo del trust, l’abbattimento di tale costo consente anche ad aziende consolidate di trovare nuova spinta alla crescita del proprio business.

Tra i vantaggi principali nell’adozione delle tecnologie blockchain per le imprese vanno considerati:

la possibilità di avere un network internazionalmente riconosciuto per eseguire transazioni e gestire le automatic obligations (o smart contracts);
L’abbattimento dei costi e dei tempi per le transazioni economiche;
L’abbattimento dei costi per la certificazione di informazioni;
La possibilità di automatizzare i processi di verifica, certificazione e pagamento.

La tecnologia blockchain è uno strumento che consente di abbattere i costi di gestione della fiducia nelle attività di gestione di una compagnia: validazione e certificazione di informazioni incluse origine e tracciatura di item, stipulazione di contratti, trasferimento di valore.

La tecnologia blockchain non consente di implementare nuove tipologie di operazioni, ma consente di automatizzare ed abbattere i costi delle operazioni esistenti (grazie agli smart contract che forniscono delle automatic obligations e alle commissioni che sono svincolate dal valore transato).

Tra i rischi da tenere in considerazione se si vuole adottare una qualche tecnologia blockchain si devono considerare:

l’instabilità tecnologica dei vari network che stanno evolvendo rapidamente;
la mancanza di una comprensione diffusa del nuovo fenomeno.

Funzionalità finanziarie

Ritornando allo scopo originario, le blockchain sono nate per per fornire delle infrastrutture permissionless atte a costruire e scambiare valore.

Uno dei problemi principali di una Supply Chain è la possibilità di eseguire transazioni internazionali, rapide, affidabili ed economiche.

Le blockchain pubbliche nascono inizialmente proprio per questo scopo, ma data la storica fluttuazione del valore dei principali token nativi, l’uso di questi strumenti come alternativa alle fiat currency risulta al momento inapplicabile.

Tuttavia da tempo si sta affermando una soluzione che combina la flessibilità, l’economicità e la accessibilità internazionale delle blockchain con la stabilità delle fiat currency, questa soluzione è costituita dagli stablecoin con collaterale fiat currency. Uno stablecoin è un token in grado di essere scambiato su una blockchain pubblica che può essere cambiato in ogni momento a tasso fisso con una fiat currency corrispondente, grazie ad una riserva 1:1 tra i token circolanti e la moneta fiat stessa.

Dalle Supply Chain alle Distribution Network

Le principali operazioni svolte in una Supply Chain si dividono nelle seguenti categorie.

Planning: tutte le operazioni di pianificazione di una supply chain in funzione delle richieste di produzione e del feedback di mercato.
Sourcing: identificazione dei fornitori e delle linee di approvvigionamento.
Making: manifattura dei prodotti e controllo della qualità.
Delivering: spedizione dei prodotti ai consumer / end user.
Returning: gestione dei ritornabili, dei prodotti difettosi, dello smaltimento programmato.
Supervision: attività orizzontale alla realizzazione del prodotto come la progettazione e l’adattamento, la qualità, la gestione delle normative nazionali / internazionali, le risorse umane.

Nell’elenco di tali operazioni, una blockchain a supporto delle supply chain potrebbe intervenire nell’efficientamento delle seguenti attività.

Planning: la tecnologia blockchain può essere utilizzata per stimolare lo user engagement ed ottenere feedback sui prodotti e su potenziali improvement.
Making, Delivering e Returning: la tecnologia blockchain può essere usata, come spiegato in precedenza, per creare delle rappresentazioni digitali (digital twin) di un item fisico, garantire l’autenticità, eseguire il quality assessment di prodotti e processi, tracciare la storia e le interazioni del prodotto con i processi, i trasporti ed il cliente, supportare una gestione dei resi più efficace, anche attraverso delle automatic obligations che rendono più efficace, flessibile e trasparente il processo di gestione dei ritornabili e dello smaltimento.
Sourcing e Supervision: la tecnologia blockchain non risulta particolarmente vantaggiosa nei rapporti stabili tra organizzazioni, ma risulta estremamente efficace nel rapporto molti a molti, specie quando tali rapporti sono molto fluidi, come nel caso delle forniture su supply chain per componentistica generica. In questi casi ad esempio sarebbe possibile realizzare grazie alla blockchain dei sistemi di scoring / recensione sui fornitori (sistema difficilmente corruttibile in quanto non controllato da una singola organizzazione) in grado di fornire delle valutazioni quantitative su mercati in cui ci sono molti fornitori in concorrenza.

Quality Assessment

Il quality assessment è la raccolta e l’analisi dei dati attraverso cui viene analizzato per un prodotto o servizio il grado di conformità a standard e criteri prestabiliti. Se la qualità, attraverso questo processo viene giudicata insoddisfacente, vengono eseguite delle analisi per individuare le cause e introdotte delle correzioni per riportare i parametri di qualità nella norma.

Il quality assessment quindi si compone di due attività principali:

monitoring della qualità: la verifica continuativa dei livelli di compliance di un prodotto;
analisi delle anomalie: ricostruzione delle criticità che hanno causato una compromissione degli indici di qualità per poter operare le correzioni necessarie.

La certificazione di informazioni su blockchain si presta alle attività di monitoring di un processo produttivo, specie quando queste sono eseguite da soggetti terze parti come ispettori esterni, e risulta infine fondamentale nella fase di analisi per ricostruire l’attendibilità dei dati e le responsabilità di eventuali anomalie.

Le principali cause di alterazione nel processo di quality assessment sono principalmente la l’alterazione dei risultati, o l’alterazione degli item in fase / dopo le verifiche, sostituendo prodotti o componenti con altri più confacenti al risultato che vuole alterare.

Di conseguenza una soluzione completa per il quality assessment deve prevenire sia l’alterazione dei dati, sia l’alterazione degli item.

La tecnologia blockchain non fornisce strumenti specifici che consentono di remotizzare o virtualizzare il quality assessment su item fisici, però può essere applicata per:

tracciare e certificare l’operato di chi esegue l’assessment;
tracciare l’intera catena di fornitura delle componenti / materie prime di un item al fine di controllare la consistenza. In particolare è possibile verificare la consistenza quantitativa di una linea di fornitura, ad esempio, se per realizzare un batch di un certo prodotto il produttore dichiara di utilizzare una quantità di materie prime, la quantità di materie prime dichiarate vendute dai fornitori al produttore deve essere coerente.

Remote Quality Assessment

Un’opportunità legata al mondo blockchain e alle supply chain si apre in questi primi mesi del 2020 con l’emergenza Covid-19. La restrizione della mobilità internazionale rende estremamente complesse operazioni prima date per assodate come l’invio di ispettori e l’esecuzione, sulle linee di produzione, della verifica di prodotti destinati alle proprie linee di approvvigionamento.

Il problema che oggi si pone a molte aziende è come remotizzare le operazioni di quality assessment su supply chain globalizzate, che coinvolgono differenti partner e che usano differenti soluzioni tecnologiche di tracciatura e di gestione di processo.

Una soluzione disruptive viene fornita dalle tecnologie fondative della blockchain, che possono essere usate per certificare e verificare l’origine e l’immutabilità dei dati associati ad un item.

La soluzione tecnologica proposta in questo articolo si si basa su 3 moduli come illustrato nel diagramma sottostante.

Un modulo di data acquisition, responsabile dell’acquisizione dei dati di ispezione remota (un video / delle foto e dei metadati associati) in modo che tali dati abbiano una bassa possibilità di essere falsificati.
Un modulo di data storage, responsabile della memorizzazione e dell’indicizzazione dei dati acquisiti, genera report ed esegue analisi.
Un modulo di data certification, responsabile di rendere i dati immutabili, temporalmente posizionali e verificabili da tutti gli attori.

Data Acquisition

L’acquisizione di video di quality assessment può essere eseguita in real-time o in differita. L’acquisizione in real-time può essere più efficace utilizzando gli strumenti di AR (Augmented Reality) che accelerano l’interazione tra verificatore ed operatore remoto, come il puntamento di oggetti e componenti per ispezioni complesse.

L’acquisizione video in real-time è più sicura, perché è più complesso modificare un video streaming live, ma anche più costosa costosa, in quanto risulta affidabile solo con la presenza di un peer che supervisiona l’operatore remoto.

L’acquisizione video in differita è più economica e semplice, ma soggetta a manomissioni, pertanto richiede tecniche che consentano la verifica dell’identità dell’operatore, dell’item ispezionato, del timeframe di acquisizione del dato e (in alcuni casi) della localizzazione dell’operatore.

L’alterazione dei video in fase di l’acquisizione può essere mitigata utilizzando soluzioni di anti-counterfeiting. L’acquisizione di video in differita può essere gestita con una app software (installata su hardware non controllato) o con hardware controllato fornito dal verificatore remoto.

La soluzione app software è più economica e più facile da distribuire ma può essere manomessa.

La soluzione hardware, specie se basata su un elemento HSM (Hardware Security Module), in grado di gestire chiavi private utilizzabili per firmare gli stream video prima che lascino il device, un orologio autonomo e, facoltativamente, un dispositivo di localizzazione, è più costosa ma garantisce un grado superiore di affidabilità.

Data Storage

Il Data Storage fornisce un archivio persistente e indicizzato di dati multimediali e di procedura acquisiti dall’operatore remoto in fase di assessment, e può essere utilizzata per le verifiche e per la generazione di report e analisi.

L’archiviazione dei dati può essere gestita su servizi cloud pubblici o su reti proprietarie. I servizi cloud pubblici sono più economici e flessibili, ma non sono in grado di fornire una completa business privacy. Le reti proprietarie richiedono maggiori sforzi lato IT, ma possono adattarsi a qualsiasi policy di sicurezza richiesta dalle aziende.

Data Certification

La certificazione dei dati può essere eseguita su una blockchain pubblica o privata (quelle che in realtà sono blockchain consorziali). L’uso di blockchain pubbliche offre maggiore trasparenza delle informazioni e certezza dell’immutabilità verso terze parti, ma anche costi di utilizzo non completamente controllabili.

L’uso di blockchain private garantisce meno trasparenza e immutabilità, ma una maggiore flessibilità e costi di gestione fissi. L’uso di blockchain pubbliche dovrebbe essere preferito quando si desidera creare uno standard aperto che richiede l’attrazione di partner e soluzioni esterne. l’uso di blockchain private dovrebbe essere preferito quando si sta già operando in un pool di aziende e non vi è alcuna apertura strategica di interesse.

Item identification

Un altro aspetto cruciale per un corretto quality assessment su supply chain è la corretta identificazione degli item e le misure preposte ad impedirne l’alterazione. Una delle principali alterazioni in un lotto di produzione è l’item swap, ossia la sostituzione dell’identità di un item che non presenta sufficienti requisiti di qualità con un item che invece li soddisfa.

Ci sono due macro categorie di identificativi:

identificativo passivo: come Barcode, QRCode o RFID con un codice fisso, poco costosi ma facilmente duplicabili;
identificativo dinamico: elementi NFC (Near Field Communication) dotati di un IC (Integrated Circuit) in grado di eseguire operazioni crittografiche asimmetriche, possono firmare delle challenge senza esporre le chiavi private e quindi non sono clonabili, presentano un costo più elevato rispetto agli identificativi passivi. Possono inoltre contenere informazioni aggiuntive crittografate.

Per un’efficace validazione degli item, se economicamente sostenibile, è necessario istituire misure anticontraffazione su di essi. Gli identificativi basati su label removibili sono facilmente modificabili e quindi rendono le verifiche inefficaci, gli identificativi più affidabili sono quelli incisi sul corpo dell’item, quelli inseriti in elementi RFC inclusi/fusi del corpo dell’item o quelli basati su caratteristiche fisiche uniche e irriproducibili del corpo dell’item come ad esempio le striature di raffreddamento post fusione di alcuni metalli o altre caratteristiche fisiche difficili da riprodurre artificialmente.

Gli identificativi anticontraffazione possono essere elementi ottici o RF, passivi o crittografici, e offrono diversi livelli di costo e di sicurezza. L’identificazione univoca e certa di un item consente di tracciarne gli spostamenti lungo la supply chain, rendendo possibile costruire linee temporali coerenti di informazioni relative a un prodotto, alle lavorazioni e verifiche subite, ai componenti che lo costituiscono, alla movimentazione.

Provenance e Anticounterfeiting

La provenance è una delle tematiche più delicate, specie quando si parla di certificare l’origine delle materie prime per prodotti sensibili dal punto di vista alimentare e ambientale.

Anche il problema della contraffazione di prodotti consumer richiedono delle stringenti misure per la tracciatura della provenance, a cui si aggiunge un sempre più marcato fenomeno di contraffazione di prodotti destinati all’industria.

In questo caso per poter stabilire la qualità e la sicurezza di un prodotto è necessario ripercorrere l’intera linea di approvvigionamento in tutte le sue parti, operazione che richiede una collaborazione stretta di tutti gli attori coinvolti e una comune piattaforma di tracciatura. A tal proposito si prestano meglio delle piattaforme decentralizzate.

Il Valore di un Quality Assessment Collaborativo

Nella figura sotto viene mostrata una possibile interazione in un ecosistema di Supplier, Manufacturer, Retailer e Customer, attraverso una ipotetico strumento basato su tecnologie decentralizzate, dove i vari attori possono fornire i propri dati ed ottenere dei feedback che possono migliorare la qualità dei propri servizi e prodotti.

Affinché un ecosistema del genere si sviluppi è necessario costruire degli opportuni incentivi economici per ogni attore, i vantaggi sono evidenti.

Nel dettaglio, il valore di un Quality Assessment condiviso tra Supplier e Manufacturer porta ad una selezione di Supplier più performanti in termini di qualità. Questo approccio può essere esteso anche nella relazione Manufacturer e Retailer, dove i retailer possono trovare prodotti migliori da vendere se sono disposti a condividere delle informazioni su qualità e sales performance. Stesso discorso vale per il rapporto tra Retailer e Customer, dove una condivisione del quality feedback su una piattaforma condivisa va a premiare la qualità dei prodotti e delle lavorazioni sia per il mercato consumer che per il mercato industriale / professionale.

Consistency Checks

Una soluzione di Quality Assessment collaborativo, che vedesse una collaborazione in termini informativi tra i vari player nella linea di produzione, potrebbe spingersi ancora oltre: tracciando infatti le quantità di materiali (Raw Materials / Components) che vengono fornite dai Supplier ai Manufacturer sarebbe infatti possibile eseguire dei controlli di consistenza tra forniture e produzioni, ad esempio verificando che se un certo Manufacturer produce dei prodotti impiegando una certa quantità di materia prima, allora deve risultare che la quantità dichiarata come fornita dai suoi Supplier sia consistente con quanto dichiarato.

Shipping Quality

Un altro aspetto interessante che si può ottenere grazie alla cooperazione dei vari attori di una supply chain è un più efficace controllo dello shipping quality. Molte merci, e materie prime possono danneggiarsi a causa durante lo shipping, e questo può compromettere la qualità del prodotto finale, basti considerare l’impatto di una impropria gestione della catena del freddo nella spedizione di prodotti alimentari refrigerati o farmaci.

Un modo semplice ed efficace per monitorare e certificare le condizioni di trasporto, meccaniche e ambientali di uno shipment, consiste nell’inserire negli imballi dei sistemi di acquisizione dati, magari realizzate con un HSM simile a quello illustrato in precedenza, che non possa essere facilmente alterato e che possa essere verificato anche da remoto in completa sicurezza.

Zero Knowledge Proof e business privacy

Uno degli ostacoli principali all’adozione di soluzioni per la condivisione di informazioni in una supply chain è sicuramente la business privacy. Molti business infatti non sono particolarmente entusiasti di fornire informazioni da cui si possano facilmente derivare clienti e volumi di fornitura, fatturato e stato degli approvvigionamenti. Tuttavia anche in questo caso ci vengono alcune tecnologie sviluppate in ambito blockchain, in particolare quelle relative alla Zero Knowledge Proof. Senza entrare troppo nei dettagli, il concetto principale è che esistono degli strumenti algoritmici che consentono di rendere verificabili delle condizioni (come il rispetto di certe quantità e qualità) senza necessariamente rendere visibili i valori che tali condizioni vanno a verificare. Queste tecniche possono essere utilizzate per proteggere le informazioni più delicate in un contesto di condivisione completamente pubblica, mantenendo tuttavia verificabili gli aspetti salienti di una supply chain.

Customer Involvement

Uno degli aspetti più interessanti del Quality Assessment è la possibilità di coinvolgere il cliente in un processo di feedback, che potrebbe essere anche integrato con servizi di cross/up selling.

Il processo di feedback può essere stimolato attraverso dei reward e/o gamification ed è utile per identificare per tempo problemi nel prodotto e nella percezione attesa, inoltre consente di ingaggiare un rapporto diretto con i clienti senza dover passare per l’intermediazione di Retailers o di terze parti.

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